CASO DE ÉXITO
Construyendo una experiencia de cliente de última generación con Medallia
Áreas
Monitorización y reporting. Análisis cuantitativo y cualitativo. Behavioral insights. Behaviour Tracking. Análisis de rutas de conversión. Strategic alignment. Orientación a outcomes e impacto
Construir una relación sólida con el consumidor y escuchar lo que tiene que decir es imprescindible en la era postdigital. ¿Cuál ha sido su experiencia en cada touchpoint? ¿Cuáles son sus preferencias? Solo disponiendo de esta información la marca puede reaccionar a tiempo para optimizar la experiencia del usuario y personalizarla. Para Viajes El Corte Inglés, el desafío fue encontrar una plataforma que permitiese conocer y predecir el comportamiento del cliente, y Medallia fue la respuesta.
Viajes El Corte Inglés es la agencia de viajes líder en España. Cada año, miles y miles de viajeros contratan sus servicios, y conocer la experiencia de cada de uno de ellos para ofrecer la excelencia es un proceso complejo.
Como plataforma, Medallia permite al equipo de atención al cliente obtener una fotografía holística y a tiempo real de la experiencia del usuario, de modo que la compañía puede adaptar sus procesos para maximizar el Customer Lifetime Value (CLV) y reducir costes operativos.
“Las compañías se enfrentan a desafíos cada vez más complejos en la mejora de la experiencia de clientes: cambios de contexto, nuevas tecnologías, journeys omnichannel, intereses diferentes de los clientes... Ante este escenario, Medallia es el aliado esencial para gestionar estas experiencias y mantener los datos actualizados y alineados con los objetivos de negocio. Beatriz Cardona, Digital Consultancy and Business Developer, Runroom”
Viajes El Corte Inglés apostó también por implementar Text Analytics. Medallia Text Analytics utiliza el aprendizaje automático y humano para analizar automáticamente los comentarios textuales de los clientes y comprender qué es lo más importante para cada uno de ellos y qué se puede hacer al respecto.
Por otro lado, la plataforma disemina y organiza la información en dashboards que se adaptan a cada perfil de la organización, sin necesidad de filtros. De este modo, el equipo de Viajes El Corte Inglés accede a aquellos insights que son útiles en relación a su cargo, equipo y departamento y permiten optimizar la toma de decisiones.
A través de un análisis del histórico de cientos de miles de encuestas, pudimos recabar datos fundamentales para entender la evolución de los principales indicadores.
Analizamos feedback estructurado, que se basa en KPIs específicos de satisfacción con la marca y con los drivers de producto y servicio prestados; y feedback no estructurado, a través de los comentarios libres de clientes, donde cada comentario se mapea con unos temas predefinidos relacionados con el vertical de retail y que permite detectar oportunidades en temáticas emergentes hasta entonces desconocidas.
El próximo reto es integrar el proceso ‘Close the Loop’ a través de alertas a los responsables de cada área sobre aquellos feedbacks que más impacto tienen en los indicadores clave de la organización.
Como Services Partner de Medallia, en apenas cinco semanas y con tiempos muy ajustados, batimos el récord de implantación en la región que comprende Europa, Oriente Próximo y África.
“Desde el primer día Runroom demostró profesionalidad y cercanía. La primera implementación conjunta solamente ha confirmado las impresiones, y estamos orgullosos de contar con un partner de este nivel. Veo este partnership como uno de los más importantes para el crecimiento que Medallia está previendo en Iberia. Luis Miguel Alcedo, Director Regional, Medallia”
Para más información sobre Customer Experience, escucha este episodio del podcast de Carlos Iglesias, CEO de Runroom: E035 - Customer Experience en Generali, con Guillermo Calderón
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